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关于物业纠纷案件审理情况的调研报告

发布日期:2017-06-29字号:[ ]


 

关于物业纠纷案件审理情况的调研报告

——以余杭区法院受理的案件为视角

 

浙江省杭州市余杭区人民法院

庄根财 陈自勇 谈国勇 付春杰 张浩

二○一五年六月三十日

作者简介:

庄根财,男,1966年生,本科,任杭州市余杭区人民法院副院长。

陈自勇,男,1963年生,本科,任杭州市余杭区人民法院余杭人民法庭庭长。

谈国永,男,1966年生,本科,任杭州市余杭区人民法院余杭人民法庭副庭长。

付春杰,男,1982年生,研究生,任杭州市余杭区人民法院余杭人民法庭副庭长。

张浩,男,1985年生,研究生,毕业于复旦大学,现任杭州市余杭区人民法院书记员。联系方式:0571-88670085,手机15088698167。Email:rowanzhang@163.com。

 

论文独创性声明

 

本人郑重声明:所呈交的论文是我个人进行研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果,特此声明。

 

作者签名:         日期:

 

编号: 

 

关于物业纠纷案件审理情况的调研报告

——以余杭区法院受理的案件为视角

 

论文提要:物业服务在我国起步较晚,其成为独立行业出现于20世纪80年代。《物业管理条例》对“物业管理”作了界定。所谓“物业管理”,是指企业接受业主委员会或房地产建设单位的委托,对各类房屋及相关配套的公用设施、设备、公共场所和住宅区的绿化、环境、卫生、公共秩序等项目进行维护、修缮和整治,使之保持正常状态的行为。杭州市余杭区三面环绕杭州,地理位置优越。随着经济建设的快速发展及余杭融入杭州主城区步伐的加快,城市建设、房地产建设如火如荼。同时,随着规范化、封闭化住宅小区的增多,新型、高档小区的增加以及人口流动的加剧,导致物业服务业蓬勃发展的同时,诉诸于法律的物业服务纠纷也越来越多。具体表现为:一方面,业主对物业服务管理质量及收费不满;另一方面,物业企业因业主拖欠物业费等导致经营困难而举步维艰,而社会舆论就行政或司法机关对纠纷的处理不甚满意,这个从新闻媒体在曝光类似纠纷所持耐人寻味的态度中可见一斑。此外,参与主体更为复杂,各方矛盾趋于激烈,有的小区甚至出现了暴力式维权或冲突,成为影响社区和谐及社会稳定的突出问题。本文以杭州市余杭区人民法院2011至2015年1-6月份间审理的物业服务纠纷案件为视角,通过相关实证研究,分析类型案件特点以及形成原因,从物业公司、业主、小区业主委员会、社区居委会以及行业主管部门等角度提出对策建议,以求寻找适应城市化进程中社会需求多元化的物业服务纠纷解决之道。全文共9007字(含注释)。

关键词:涉电子商务交易纠纷 食品安全标准 知假买假 电子商务交易平台责任

 

正文:

一、物业纠纷案件呈现特点分析

(一)收、结案件数量呈逐年爆发式增长态势,增幅较大。2011年来,余杭法院共审理涉及物业服务纠纷案件1253件。其中,2011年度收案36件,结案36件;2012年度收案159件,结案159件,收结案皆同比增长341.7%;2013年度收案204件,结案204件,同比增长28%;2014年度收案379件,结案379件,同比增长85.78%;2015年1-5月份已受理425件,比2014年全年度增加46件,(图1)。

 

 

(二)案件类型多样,但以物业服务企业起诉欠费业主即物(二)

(二)传统服务合同纠纷案件为主,也涌现出一批新型案件。从余杭法院以受理审结的涉及物业服务纠纷案件类型看,以传统物业服务公司诉业主的物业服务合同纠纷案件为主,但也涌现出一批新型案件,比如物业服务合同主体变更后,物业公司之间的无因管理纠纷;也有业主委员会解聘物业服务企业后,自行雇佣工作人员提供物业服务,雇佣人员起诉业主要求给付工资的劳务合同纠纷等。

(三)案件多集中在几个物业管理公司,同一物业服务企业同时段起诉的批案(系列案)较多。以2015年1-6月份(14年12月23日至15年6月30日)我院新收的584件物业纠纷案件为例,共涉及辖区近50家物业服务公司,件中涉案20件以上物业服务公司有11家,最多的涉案企业高达61件。

(四)业主多为被告,诉讼标的普遍较小、但纠纷解决难度大。从立案受理的标的来看,物业服务合同纠纷的标的普遍比较低,具体如下图(图2)。

 

 

从上表可以看出,争议标的不大,但从实际审理上来看,此类案件往往解决的难度比较大,最主要的原因是业主往往和物业公司矛盾比较深,当业主作为被告时,往往很少愿意出庭。

(五)案件调撤率较高,远高于同期民商事案件调撤率。从近年来余杭法院物业服务合同纠纷的结案统计看,物业服务合同纠纷调撤率较高,最高的年份甚至高达90%以上。2011年余杭法院共审结物业服务合同纠纷35件,撤诉案件21件,调解结案的11件,判决2件,调撤率高达91.43%。2012年余杭法院共审结物业服务合同纠纷116件,撤诉案件82件,调解结案的19件,判决15件,调撤率约为87.07%。2013年,余杭法院共审结物业服务合同纠纷194件,其中按撤诉处理的案件13件,撤诉案件113件,调解结案的15件,判决37件,调撤率约为72.68%。2014年,余杭法院共审结物业服务合同纠纷316件,其中按撤诉处理的案件87件,撤诉案件152件,调解结案的26件,判决50件,调撤率约为83.86%;2015年前五个月,余杭法院共审结物业服务合同纠纷311件,其中按撤诉处理的案件79件,撤诉案件142件,调解结案的67件,判决22件,案件调撤率为92.60%。

 

 

(六)庭审中双方对抗较为激励,被告方抗辩理由繁杂,但以物业服务不到位居多。此类案件中业主出庭应诉的,庭审中抵触情绪较大,许多业主并不在意物业费支出的数额,仅希望表现其“出气”的心理,造成轻易不肯让步,增加调解难度。部分物业纠纷因业主维权产生, 其逻辑是在业主的维权与物业企业的服务质量下降与报复中恶性循环, 双方都面临更大的利益损失, 并急于从中脱身, 但仅凭自身力量无法摆脱,导致各方最后的选择就是重复既有选择——起诉或反诉、上诉。庭审中,被告抗辩的理由主要有以下几种:1、物业公司不是合同当事人而主体不适格;2、 合同签订未经业主同意而无效;3、物业企业未按合同约定向全体业主公布物业费收支等财务状况;4、保洁、安保、车辆停放管理等服务不到位,未达到合同约定标准;5、房屋出现漏水等问题,物业企业维修不及时或放任不管;6、违章建筑问题上物业企业不作为或放任不管;7、存在房屋质量等开发商历史遗留问题。

三、物业纠纷案件审理面临的主要难题

(一)纠纷立案受理难。物业服务合同纠纷的立案受理对法院来说是一个棘手难题。一方面,立案登记制实施,要求做到有案必立、有诉必理,短期内对法院立案工作提出了更高的要求。以余杭法庭为例,2015年5月1日以来,物业纠纷案件呈井喷式增长,收案 247 件,同比增长233.8  %,疲于招架。另一方面,此类案件立案后,直接或邮寄等方式向被告送达副本后,70%以上的案件通过撤诉(包括双方达成协议原告申请撤诉和原告立案后7日内未交费按自动撤诉处理)方式结案,而案件登记立案、排期开庭、归档等工作一样不能少,占用和浪费了本就有限的司法资源。据余杭法院前期调研摸底,立案登记制实施后,辖区内约有1000件以上的物业欠费纠纷可能诉至法院,并且会继续保持高位增长的趋势。

(二)法律文书送达难。针对法律文书送达,余杭法院目前主要是采取邮寄送达的方式。但物业服务合同纠纷案件中,邮寄给业主的副本等诉讼材料部分会被退回,退回比例近一半,原因多为“家中无人、无法送达”或“电话无法联系”,甚至“拒收”等。具体表现:一是部分小区的业主因种种原因并未实际入住,实际居住地址不详;二是很多业主白天不在家,增加了邮局工作人员送达的难度;三是部分业主对物业公司起诉抵触情绪大,拒绝签收。邮寄送达退回后,再采取上门直接送达等方式,但效果不佳,经常会遇到家中无人、有人但不开门或拒收且大吵大闹甚至辱骂送达人员等尴尬情形。实践中有以下几种情况:一是电话能联系上业主,但业主只愿意在电话里与法官沟通,不愿露面,也不愿告知实际住址;二是业主将房屋租住给别人,却不与使用人协商好物业费如何交纳,也不去物业服务处登记说明情况,导致物业使用人不理睬物业公司,法院也无法查找业主的去向;三是物业服务公司提供业主的信息不准确,有的甚至连身份信息也没有。此外,有一定比例需通过公告方式送达,而在报纸上公告(开庭公告、判决书公告两次)需要交纳费用且费用一般都在500元以上,对比物业欠费乃至预交的诉讼费,物业公司大多不愿垫付,一般选择撤诉,待过一段时间能够找到业主再起诉。以上现象耗费了法院的人力、物力和财力,导致送达成本较高而效率相对较低。

(三)认定物业公司违约难。对于物业公司追缴物业费的诉请,业主通常会以物业公司未履行物业服务义务,或如有的业主承认存在拒绝给付物管费的情形,但提出物业公司履行义务不符合要求等违约事实进行抗辩。2014年5月1日起正式实施的 新修订的《杭州市物业管理条例》和2013年6月1日起正式实施的 《杭州市余杭区物业服务收费管理实施办法》,尽管对物业管理服务等级和服务收费标准做了规定,但由于目前我国物业管理服务质量还没有制定具体明确、规范的标准,现实中物业公司与业主签订的物业合同,受多方面因素的影响,也没有形成具体的量化指标,法院要准确、客观地认定物业公司提供的服务是否构成违约以及违约的程度困难较大。如,一部分业主认为小区的环境卫生差不能忍受,而另一些小区业主却认为环境卫生尚可。物业公司更是认为每日都有清洁人员清扫,已按约提供了服务。又如,在物业服务合同中,物业公司会承诺维护小区安全,并采取24小时巡逻等措施。但当业主家中失窃时,物业公司会提供24小时巡逻记录、保安站岗等证据证明物业公司已尽责为由抗辩。

(四)法院案结事了难度大。审判实践中,业主们普遍希望能在法院一次性解决所有涉及物业的问题,但由于物业纠纷案件涉及的法律关系多,不可能一揽子解决,因而案件实现案结事了的难度大。例如,针对房屋存在质量问题未得到及时修复为由拒交物业费的业主,不问房屋维修是否涉及物业公司,均要求物业公司彻底将房屋修好后再谈交纳物业费的问题,当法官厘清是开发商的责任,指导业主另行起诉开发商时,业主却不愿;当法官厘清是物业公司的责任,维修资金的审批非短时间能解决,考虑到案件的审限,法院会让业主与物业公司先行就本次物业费进行协商调解。但只要房屋问题未解决,业主不交物业费的问题就不会彻底解决,纠纷就会不断出现。

(五)司法解决纠纷成本高。此类案件的标的额较小,最大不过几万元,最小只有一、两千元,每件案件收费为五十元至几百元不等,适用简易程序还需减半收取,如使用快递邮寄诉状和传票、判决书等,法院还需支付至少20元以上的邮递费,导致一个案件处理完毕,法院的开支将是收取诉讼费的几倍甚至数倍,尽管当事人的诉讼成本相对较低,但却加重了司法成本。

(六)业主对判决抵触情绪大。此类纠纷以判决方式结案的案件,大多支持物业公司的诉请,驳回物业公司要求业主支付逾期付款违约金的诉请,判决业主支付物业费。对判决结果,不少业主的抵触情绪较大,认为法院偏向物业公司、收取物业公司好处、不关心业主诉请等,部分情绪激动的业主甚至向法院施压,辱骂法官,判决解决此类纠纷的社会效果不理想。

三、物业纠纷案件频发的原因分析

(一)业主方面:“花钱买服务”意识尚未完全树立。小区物业管理、小区业主的主人意识强烈,对待物业公司就如同主人看管家的心态,有什么不顺心事的都会认为是物业服务不到位,诉讼中大多数业主反映对物业公司服务不满意是拖欠物业费的主要原因。小区实行物业公司管理、业主自治作为舶来品,目前许多业主就物业服务尚未全面树立自治及“花钱买服务”的理性消费观念和意识。少部分业主期待“花小钱多服务”、“低缴费高享受”,只愿尽可能少的支付物业费,却希望得到最好的物业服务,却不知道这样不理性的行为带来的是服务质量降低的恶性循环,损害小区或其他业主的合法权益。有的小区业主基于未享受到高收费小区的服务,或者与同等小区相比,自己小区的物业管理服务较差,或者个别服务没有到位等原因而拒绝缴纳物业费。实践中,很多物业企业是从开发商手中直接接管小区,与业主之间并未直接签订协议,权利义务关系不明确,双方缺少沟通,互不信任,物业费收费率连年降低。在此情形下,有的物业公司选择退出;有的虽然不退出,但却减少工作人员,降底服务质量,致使物业公司与小区业主间的矛盾不断加深,甚至演化成激烈对抗。

(二)物业公司方面:物业企业角色错位,收支平衡压力增大。一方面,服务行为及水平有待规范和提高。作为物业服务合同的受托方,物业企业应当按照委托开展物业服务事宜,代表并且维护全体业主的权益,为业主提供服务,两者应是平等主体之间的委托合同关系。而现实中,部分物业企业却往往将自己凌驾于业主之上,无视甚至侵害业主权益。有的多收费少服务;有的擅自处分业主权利;有的公益收支账务不公开不透明,公摊费用高。此外,部分服务内容的缺失导致业主对物业企业不满,如房屋质量存在瑕疵,对于业主的维修要求不及时或者干脆置之不理,对小区停车秩序管理不善以及治安管理、绿化维护不够规范。另一方面,物业管理的收支平衡压力连年加大。小区物业管理收入主要为物业管理综合服务费收入和物业经营用房收入。目前,大多物业公司的收支处于不平衡状态,造血功能不足,使得物业管理举步维艰。 具体而言,物业收缴率逐年下降,尤其是一些外地人投资买房多、空置率高的小区以及老小区,物业管理费的收取标准偏低,致使物业管理公司盈利空间极小,甚至亏损。同时,《劳动合同法》对社保、加班工资都作了明确规定,最低工资标准近几年来也大幅提升,加之消费物价指数CPI也一直在上涨、其它必要开支逐年增加,这些均导致物业公司的成本不断增加。在此情况下,物业公司只好通过减少服务人员、降低服务标准等方式维持运作,有的甚至退出小区的管理。

(三)小区业主委员会:履职成摆设,没有发挥应有作用。《杭州市物业管理条例》对业主委员会的成立、业委会及其成员的权责进行了明确规定,即业主委员会由业主大会会议选举产生,是业主大会的执行机构,依法履行法律、法规和业主大会赋予的职责。业主委员会委员本应是本物业管理区域内的自然人业主或者单位业主授权的自然人代表,能认真履行业主义务,热心社区公益事业,具有较强的公信力和组织协调能力。但从调研的情况看,大多数小区业主大会、业主代表大会等的召开及业主委员会的成立等并未完全按照法定程序进行,业委会及业主大会的职能未得到充分发挥。部分小区尚未成立业委会、或者已成立但数年之内屡次更换业委会成员,导致业主对其人员、机构设立等基本情况不甚了解。部分物业企业提供服务基于业委会委托,而欠费业主普遍对业委会具体情况不知晓,甚至对其性质和合法性产生怀疑,造成双方缺乏信任,一旦发生纠纷,业委会也未起到居中调停作用。很多案件当事人到庭抗辩时提出,对于其小区业委会不知情,也未参加过业主大会,选聘物业企业也未征求其意见,怀疑物业企业与业委会串通,导致业主对物业企业抵触情绪很大。究其原因,主要包括业委会能否有效运作完全取决于业委会成员的责任心和服务意识,业委会成员没有任何报酬,与物业公司交涉会占用大量的时间和精力,容易得罪他人等。因此,多数业主对参加业委会选举一事积极性不高,或者放弃选举,或者当选后退出业委会,使得业委会有名无实的现象普遍存在。

(四)社区方面:小区物业管理职责不清,有相互推诿现象。《杭州市物业管理条例》规定,社区应监督、协助物业公司开展工作。但对社区在小区服务管理方面的职责,以及如何监督物业公司的工作,尚未有明确具体的规定。实践中,大多数社区把精力放在选任小区业主委员会,有小区业委会自我管理上,对小区的日常管理因职责不明而过问、管理较少,在物业公司与业主、业委会发生矛盾时,多以“老娘舅”身份从中进行协调解,物业公司与业主、社区很难做到三位一体,尤其是在新、老小区,三者之间往往难以协调一致。例如,有些老小区业主,沿袭了无物业管理的惯例,遇事找社区,让社区疲于应付;有些新小区业主,由于小区没有成立业委会,物业公司为开放商选任的,普遍存在不信任,遇事喜欢找社区理论。但社区对物业公司、小区管理过问太多,在物业公司看来,又是多管闲事。这种物业公司和社区间职责不清、沟通乏力的现状,导致了两方都管或两方都不管的局面。

(五)房产开发商方面:房产开发遗留有工程问题,导致物业服务不到位。调研中发现,物业服务纠纷中有相当一部分是由开发商遗留问题所引发,诸如开发商在售房期间进行盲目承诺甚至夸大性宣传,诸如物业费入住后打折等,业主入住后发现景观及绿化工程、文体设施等配套设施不到位,前述承诺无法兑现,便向与开发商发生直接联系的物业企业主张权利。而这些问题不是物业公司应当承担责任的范畴,也是物业公司无力解决的问题。同时,目前前期物业企业大都由开发商选择,这些物业企业往往是开发商的关联企业甚至是子公司,物业企业在提供前期物业服务的时候往往偏袒开发商,给业主留下其为开发商的“保护伞”和“防火墙”的印象。很多物业纠纷是因购房合同或者合同中消费者权益不能得到有效实现而引发,物业企业不仅不能起到应有缓冲作用,有的反而阻止业主维权。开发商与物业企业利益相关联、法律地位不独立的关系不能理顺,影响了物业纠纷解决效率,是物业纠纷产生的重要原因。

(六)政府监管部门方面:物业管理体制机制不顺畅,物业服务管理合力尚未形成。调研中反映房管部门、街道、社区职责不明,物业管理整体合力没有有效形成,物业服务企业和社区的关系亟待理顺;街道、社区物业管理人员少、业务知识缺乏;物业纠纷调处渠道不畅,调解机制不健全。具体而言:一是行政职能管理作用发挥不充分。区级、街道两个层面缺乏日常物业管理协调机制,遇到问题只能临时协调,难以有效实现齐抓共管的预期目标。物业管理主管部门与街道属地管理部门职责不明。在街道层面,物业管理只属于城管工作的一部分,而城管工作的主要责任又在拆迁,因此很少顾及物业管理工作,更不用说由专人来负责住宅小区的日常物业管理工作。区物业办人员编制不足,工作人员少,真正懂物业管理的工作人员更少,难以应对复杂的情势变化。物业公司属于民营企业性质,加之物业公司设立门槛低、层次参差不齐等,政府对物业公司服务缺乏有效的监管、惩戒举措。二是政府职能部门对住宅小区存在的违法行为监管不够。行政职能部门对于住宅小区内业主存在的如违规装修,破坏绿化、占用公共绿地等违法违规行为缺乏执法力度,或互相推诿,或有处罚决定但不予积极执行,从而导致物业服务企业对业主的一些违规行为束手无策。三是村(社区)等基层组织未能在矛盾处于萌芽状态时,及时调控,导致物业纠纷矛盾进一步激化,直至成讼。四是协调机制滞后,三级网络作用发挥不充分。由于住宅小区管理事项多,所涉部门也多,在实际操作过程中,往往出现协调机制运行不佳,出现了履职不到位的现象,最终影响综合管理的效果。

三、破解物业纠纷案件井喷式增长的对策和建议

(一)业主方面:树立正确的物业权利义务观。业主作为小区的主人,有权选择物业服务公司,此乃私法自治原则的体现。 但是,一旦小区业主与一家物业公司签订物业服务合同,那么双方就受到合同法律关系的约束。小区业主一方面有权要求物业公司按约履行合同义务,另一方面也有义务支付物业费,此乃权利义务相一致原则的体现。 因此,破解物业纠纷的主要途径之一就是要让业主树立起权利义务的法律意识。具体来说,可通过编发《物业纠纷法制宣传手册》、举办物业管理法律知识咨询宣讲等形式,向业主宣传物业管理方面的法律知识,让广大业主懂得业主与物业公司之间是平等的法律关系,不是主人与管家的关系,物业公司应提供符合标准的服务,业主应当履行缴费的应尽义务。

(二)物业公司方面:规范管理,提升物业服务质量。落实服务过程公开制度,明确质价标准,建立质量跟踪监管制度,根据物业管理质量状况适时调整收费标准,加强跟踪监管;规范物业报修受理、投诉、回访等流程,在业主报修时填写三联单,改变口头报修无凭证的弊端。制定物业账目公开实施细则,加强对物业收支情况的监管;推广完善物业服务合同示范文本,明确物业企业职责范围,避免因职责不清引发矛盾。发挥业主委员会或社区居民会的作用,通过建立长效机制或类似于“和谐物业促进会”形式的平台,通过设立意见箱等形式,收集业主对物业公司的意见,并在此基础上提出改进措施,督促物业服务水平不断提升。

(三)业主委员会方面:切实发挥好自治作用。在镇(街道)层面特别是社区,加强对业主委员会的工作指导,选择有能力、有威信、有责任心的人进入业主委员会。通过建立类似“和谐物业促进会”的形式,业主委员会不仅要督促物业服务公司的整改,而且要催促业主缴纳拖欠的物业费。业委会通过公告栏等形式,不定期将违反合同约定的法律后果告知欠费业主,帮助其树立起“花钱买服务”意识。如,业主委员会可以在小区内发布倡议书:倡议缴纳物业服务费是业主应尽的义务,也是对物业公司提高和改正物业服务的有力支持;建设和谐生活小区,是我们全体业主的共同愿望。为维护您和其他业主共同的生活环境,建设和谐规范的宜居小区,请您尽快支付应支付的物业费。

(四)社区方面:搭建好物业服务沟通平台。目前,相当多的物业纠纷是由于物业公司与业主间缺乏沟通,导致问题累积、误解加深、矛盾升级。促成纠纷解决,首先应为双方提供一个积极协商的平台,让当事人充分发表各自的意见,敞开心扉诚恳对话才能打开心结。可在物业纠纷高发的小区探索建立“和谐物业促进会”,由居民代表、社区民警、社区物业及社区居委会成员等人组成,会议组织和主持方是社区居委会,其主要内容是物业公司向居民代表和社区通报上个月的工作开展情况及下一步的工作计划,并就居民关心的问题进行解答,同时听取居民提出的意见和建议。“和谐物业促进会”这个平台,使业主、物业、居委会均参与到社区建设中来,能有效地解决物业管理中存在的问题,促进社区和谐。

(五)法院方面:坚持司法审慎原则,健全完善法院参与社会治理的职能。物业欠费系列纠纷已逐渐成为影响社会稳定的因素之一,法院审理中首先要坚持调解优先,对调解不成的系列案件,可针对典型纠纷先行判决,防止矛盾激化。其次要加强沟通协调,与镇(街道)、社区居委会及物业管理主管部门等共同做好维稳工作,防止纠纷升级。此外,针对审理中所发现的问题进行系统总结,就纠纷所产生的原因及对策建议向政府主管部门、社区及物业企业等主体发送司法建议书,督促其积极履行义务,防止同类纠纷再次发生。最后,加大对物业纠纷的法制宣传力度,可在纠纷比较集中的小区设立巡回审判点,选择典型案件进行调解、庭审及宣判,达到法制宣传和降低诉讼成本、彻底化解矛盾的目的。

(六)政府监管部门方面:推动建立物业纠纷联动化解机制。尽快理顺物业管理体制,整合各方力量,形成物业管理工作的整体合力。一是区级层面建立物业管理联席会议制度。由物业管理职能部门牵头,明确各职能部门的综合管理职责,定期召开联席会议,对辖区内物业管理纠纷情况及矛盾动态进行排查,有针对性的组织开展物业管理纠纷预防和调解工作。二是建立纠纷调解联动工作制度。明确镇街、社区、业主委员会、物业公司在物业管理中的职责,建立健全镇街、社区物业管理机构,增加人员力量,建立健全沟通交流平台,推动此类纠纷在源头预防化解。三是加强物业管理的协调、监督和考核工作。物业主管部门要建立考核通报制度,定期通报各物业公司的物业费收缴、信访投诉、纠纷成诉等信息,并纳入对物业公司考核的重要内容。加强对镇街、社区、物业公司物业管理工作的业务指导,建立定期培训制度,定期对镇(街道)、社区物业管理人员、物业纠纷人民调解员进行业务培训,通过专题讲座、庭审观摩、案例分析等活动,提高调解员的法律知识水平和调解技巧。四是建立健全物业纠纷联动协调机制。探索建立人民调解、行政调解、司法调解相互衔接的物业服务纠纷调解工作新模式。五是强化宣传舆论引导。通过报纸、广播、网站等媒介平台,大力宣传有关物业服务管理的法律知识,引导物业服务企业强化服务管理、沟通及品牌经营意识,同时引导业主树立正确的物业消费观念、良好的契约及维权意识。更为重要的是,发生纠纷后,积极引导当事人选择低廉、快捷和效率的协商及调解方式解决,如借助非诉讼纠纷解决机制的力量化解矛盾。

五、结语

“安得广厦千万间”,自古以来,中国人就有很深的买房情结,在许多人眼中,买房置业牵着亲情、生活和事业,这一情结带动了房地产业的欣欣向荣,也催生了物业服务业这一朝阳产业。通过物业服务企业自身服务质量的提高、通过政府职能部门与社区等基层自治组织的良性互动、法院的司法保障,积极构建多元化的物业纠纷联动调处机制,从而整合社会各方资源,有效化解业主与物业服务公司之间的矛盾,让身处小区中的每位业主都能真正感到住有所居、居有所安,进而推进和谐社区建设、提高城市文明程度,实现社会的大和谐大稳定。

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